会社で利用していた三井住友銀行の窓口のある支店が閉鎖しました。月2回店舗を利用していた私はすごく不便を感じています。
店舗激減は全国的に広がっていますが、理由は金融機関のコスト削減、ネットバンキングなどのデジタル化の進展です。
大手銀行は窓口業務を顧客にさせるようになった
三井住友銀行の支店が閉鎖したため、近隣のみずほ銀行の窓口にいきました。
そこのフロアーには2人のスタッフが待っていました。何の手続きに来たのか尋ねられたので、振込だと答えると、スタッフはノートパソコンが載せてあるテーブルに案内、私にタッチペンで振込情報を入力するように指示しました。
私は、この手続き作業に違和感を覚えました。本来は窓口担当者が担っていた業務、それを顧客に負担させるようにしたのです。それもパソコンが載せてあるテーブルの高さが中途半端、足にヘルニアによる痛みを抱えた私に中腰になりながらの入力作業は大変苦痛でした。本来の銀行窓口対応を知っている私とって、とても寂しい気持ちになりました。
昔の銀行では、窓口担当者が丁寧に手続きを説明してくれました。わからないことがあれば、すぐに質問することもできました。しかし、最近の銀行では、窓口担当者が少なく、手続きの説明が簡潔になり、質問する時間もとれません。
私には銀行はお客様に窓口に来てほしくない雰囲気を感じました。
銀行の考えも分からないわけではありません。若者が中心の経済社会では、現代人は忙しく時間が限られており、できるだけ楽に銀行の業務を済ませたいと思っているはずです。
またデジタル化の進展で、利用頻度の高い業務は自動化され、スムーズに行えるようになったのも事実です。
そして、コスト削減も大きな理由の一つです。店舗を減らし、スタッフを削減し、顧客の作業の一部を負担させることで経費を抑えているのです。
接客サービスの低下は仕方がないことなのか
しかし、この変化は顧客に大きな影響を与えます。対面接客が少なくなることで、顧客はローンの申し込みなどの重要なサービスを受けるために長時間待たなければなりません。
この対面接客が減少するトレンドは、従業員が接客ではなく、紙処理などの内務業務に時間を使うことが多くなることを意味します。これは、顧客満足度の低下や、従業員のやる気低下につながる可能性があります。
またオンライン手続きに慣れていない高齢者層にとってみれば銀行は使い勝手が悪くなっています。
大手銀行の店舗が減り、対面接客が減ることで、何もできないと嘆いている高齢者も実際にいます。時代の流れと諦めてオンライン手続きに慣れるしかないのでしょうか？
また、チャットボットも新しい銀行サービスの一つです。
銀行がWEB上で提供している情報やサービスを、リアルタイムでも受けられるようになりました。しかも24時間対応で、銀行の情報収集や手続きを行うことができます。
しかし、このサービスも人間との接客に比べ、対応可能な内容は限られています。
さらにスマートフォンアプリを利用すれば、いつでもどこでも銀行手続きができます。また電子マネーやインターネットバンキングなど、現金を使わない新しい決済方法が利用できるのでATMを探す手間も省ける便利さもあります。
しかし、これらのオンライン手続きに慣れる半面、情報漏れのリスクがあり、銀行にはセキュリティには十分注意する必要があるはずです。
新しい時代に即した対応策が求められる中、大手銀行も変化に対応する姿勢を見せる必要があります。
まとめ
大手銀行の窓口対応が役所化し、店舗数が減少する中、銀行業界は大きな変化に直面しています。
顧客数減少、デジタル化、コスト削減などの理由で窓口業務は減り、ATMやオンラインバンキングなどのサービスが増えました。
しかし、進化する技術と共に、新たな接客方法も出現しています。ビデオ通話、チャットボット、スマートフォンアプリなど、従業員による対面接客だけでなく、より多様で質の高いサービス提供が求められています。
従業員教育、オムニチャネル戦略、顧客の声を重視することなど、これからの取り組みが課題となっていると感じます。
近年身の回りの物のIT化が進み、人々がコンピュータに触れる機会が増えてきています。
このようにデジタル化が進展する中で、銀行のオンライン手続きが不慣れで使いこなせない、いわゆるデジタル難民層がいることも考慮すべきだと考えます。